[RT/위기전략] 잘못을 반복하지 마라 : 소셜미디어 위기관리 분석의 매우 좋은 사례

013잘못반복노노

‘forbes’의 기사를 ‘뉴스페퍼민트’가 소개했습니다. 최근 어떤 사례 연구보다 명료하고 정확한 진단입니다. 소셜미디어의 위기관리 커뮤니케이션을 고민하시는 분들, 모두 꼭 읽어보시기 바랍니다.

http://newspeppermint.com/2013/05/15/amys-baking-company/

“에이미의 베이킹 회사” 건을 통해 바라본 소셜미디어 다루기
May 15, 2013 by heesangju Leave a comment

리얼리티 쇼 “악몽의 주방”(Kitchen Nightmares)에 나온 “에이미의 베이킹 회사”(Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro)는 페이스북에서 엄청난 공격을 받으며 화제가 되었습니다. 평범한 식당이던 에이미의 베이킹 회사가 저지른 잘못이 무엇인지, 소셜미디어에서 부정적 평판을 어떻게 관리할 수 있는지를 이 사건을 통해 조명해보려합니다.

1. 모든 글에 일일이 답글을 달지 말 것: TV에서 고객과 직원들에게 욕설을 퍼붓는 모습을 네티즌이 비난하자, 식당측은 하나하나 답글을 달며 굉장히 방어적인 태도를 보였습니다. 모두에게 대답하는 대신 몇 개만 골라 정확히 해명했더라면 사건은 이렇게 번지지 않았을 것입니다.

2. 악플러를 무시할 것: 인터넷에는 고의적으로 자극적인 답글을 다는 악플러들이 존재합니다. 소셜미디어에 충분히 익숙하지 않은 상태에서 이들을 상대하다 보면 이들이 더 큰 공격을 할 빌미를 만들어주기 쉽습니다.

3. 시간을 두고 반응할 것: 부정적인 지적에는 감정적인 반응을 하기 쉽습니다. 답글을 아예 달지 않거나, 시간을 두고 생각해 본 후 자신이 올릴 답글에 대해 주위의 피드백을 받고 나서 답글을 다는 것이 좋습니다.

4. 레딧(Reddit)은 맘약한 사람들을 위한 곳이 아니다: 레딧의 AMA(AMA: Ask Me Anything 무엇이든 물어보세요)에는 대통령도 참여할 정도로 미국에서 영향력이 큰 온라인 커뮤니티입니다. 그러나 이 커뮤니티는 굉장히 비판적이고 솔직하기로도 유명합니다. 실제로 이곳에서 식당 주인 에이미는 마녀사냥 수준으로 공격을 당했고, 결국 원게시물이 삭제되었습니다. 익명인 커뮤니티의 토론에 뛰어드는건 좋은 아이디어가 아닙니다.

5. 사람들을 비난하지 말 것: ‘일’에 대한 비판을 감정적으로 받아들이지 않는 것도 중요합니다.

6. 언제 끝낼지가 중요하다: 토론이 과열된다 싶으면 떠나는 것도 방법입니다. 사람들은 부정적인 대화를 쉽게 잊습니다.

7. 거짓말은 금물: 에이미네 식당은 현재 해킹을 당했다고 주장하고 있습니다. 쉽게 사실 검증이 가능한 내용에 대해 거짓말을 하기 시작하면 사건은 더 확산될 뿐입니다. (Forbes)

by navy

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