[유민영의 위기전략] 아시아나의 대응 3 박삼구 금호아시아나그룹 회장이 서야할 곳, 역경의 지점

아시아나입국

위기에 한 그룹의 CEO가 서야 할 곳은 ‘워룸*’의 정점이며, 위험의 핵심 지점이어야 한다. (* 워룸(War Room): 클린턴 대선 캠프의 콘트롤타워 이름. 위기관리시 최종 레벨의 의사결정단위로 이해)

아시아나 항공기의 샌프란시스코 공항 착륙 사고 이후 박삼구 회장은 세 번 이름이나 모습을 드러냈다. 골프대회를 마치고 윤영두 아시아나 사장과 함께 동방항공 편으로 급히 귀국했다는 기사에서, 11일 아시아나 승무원들이 귀국하는 공항 현장에서, 오늘 그룹사와 항공사의 사과광고의 이름을 통해서다.

1. 위기의 리더가 되어야 한다.

지난 번 글에도 언급했지만 최고 수위의 위기에 처한 박 회장은 위기관리자로서 역할을 수행해야 한다. 그룹의 최고 결정권자인 동시에 위기의 야전사령관인 것이다. 직접 나타나든, 언론을 통해 등장하든 여전히 그러한 모습을 볼 수 없다는 것은 위기에 대한 이해의 부족으로 비춰진다. 위기에 쳐했다면 리더는 위기의 리더가 되어야 한다.

2. 위험의 지점을 리드해야 한다.

박 회장이 유일하게 실제 등장한 장소는 아시아나가 가장 내세우고 싶어하는 승무원들의 귀국 현장이다. 그들의 이야기는 아름답고 공감을 자아내지만 사건의 핵심을 관통할 수는 없다. 여론의 우호적 분위기가 조성되고 있지만 ‘키 솔루션’이 될 수는 없다. 좋은 것에만 숟가락을 얹는 사람은 위기를 관리할 수 없다. 위기관리의 순간에는 이를 바라보는 청중에 대한 감성 관리가 대단히 중요하다. 그렇다. 진정성의 접근이다. 박 회장의 자세와 태도는 순수해 보이지 않았다.

3. 위기의 전략을 지휘해야 한다.

무조건 현장에 가라는 이야기가 아니고 무조건 머리 숙이는 자리에 서라는 것도 당연히 아니다 위기전략을 지휘하고, 이슈에 대한 오너쉽을 갖고, 이슈관리를 하라는 것이다. 입구에 서 있어야 출구도 만들 수 있다. 조사 결과의 열쇠를 쥐고 있는 미 교통안전위원회의 전략, 중국과의 관계, 언론에 대한 메시지, 내부 커뮤니케이션, 승무원과 피해자에 대한 정책 등에 대한 키 메시지를 내놓아야 한다. 사람들의 인식 안에 아시아나는 이번 문제를 어떻게 대처하고 있다는 것을 제시해야 하는 것이다. 그리고 동시에 그렇게 행동해야 하는 것이다. 그것이 위기를 극복하게 하고 기회를 만드는 근거가 된다.

4. 커뮤니케이션의 전략을 지휘해야 한다.

7월 12일 금호아시아나그룹과 아시아나항공은 전 신문에 사과광고를 냈다. 그런데 사고 첫날 내놓은 사과문과 차이를 크게 발견할 수가 없다. 사죄라는 표현으로 상승했을 뿐이다. 이 광고를 낸 이유가 기사를 부드럽게 하기 위한 언론과의 관계 수단이 아니라면 이해할 수가 없는 내용이다. 민·형사상의 책임을 고려해 어떤 구체적인 것도 명시하지 말라는 법무팀과 로펌의 의견이 담겨있을 뿐이라는 추측만 들 뿐이다. 이것은 위기의 커뮤니케이션이 아니다. 의레적인 광고 행위로 보지 누가 이것을 진심이 담긴 사과와 해결 의지로 볼 것인가. 아시아나는 어떤 마음으로 대처하고 있는 지 알 수 없는 그저 글자일 뿐이다. 위기극복의 과정에서도 가치가 창출되고 브랜드가 형성되며 이미지가 구축되는 것이라는 것을 몰라도 너무 모른다. 어제 귀국한 승무원이 어떤 자세와 태도로 현장에서 커뮤니케이션을 했는지 그것부터 따져볼 일이다.

쿠바 미사일 위기가 발생했을 때 케네디는 13일의 전쟁을 막전막후에서 지휘했고, 군부 쿠테타가 일어나는 순간 러시아 대통령 옐친은 탱크를 막아섰으며, 스타벅스의 하워드 슐츠는 회사가 위기에 처한 것을 인지하자 전격적으로 복귀해 새로운 전략을 지휘했으며, 월드컵 대표팀의 홍명보 감독은 기성용 트위터 사건이 나자 스스로가 최전면의 위기관리자와 대변인이 되어 이슈를 제어하고 새로운 그라운드를 만들어냈다.

CEO는 위기를 통해 재탄생한다. 기업의 권위와 가치는 그렇게 만들어진다.

유민영

* [아시아나 항공기 사고]에 대한 이전 글들을 읽으시려면
– [유민영의 위기전략] 자사의 항공기 사고를 대하는 아시아나의 자세 1 – 사고 상황과 국내 대응을 중심으로, 링크
– [유민영의 위기전략] 아시아나의 대응 2 관리되지 않는 위험 – 예산, 조직, 인력의 측면에서, 링크

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