[유민영의 ‘위기관리 규칙’ 리뷰 4] 미국 최고의 위기관리 컨설턴트 댄 맥긴이 제안하는 위기관리 커뮤니케이션 10계명

1. 대중은 거의 모든 것을 용서하지만, 태만함, 잔인함, 오만함은 용서하지 않는다.
2. 위기발생 초기 단계에 가장 흔히 벌어지는 실수는, 나중에 결국 사실이 아닌 것으로 밝혀지는 것을 언급하는 것이다.
3. 언론과 정부는 더 커다란 사회적 문제를 상징하는 위기에 끌리기 마련이다.
4. 꼭 새로운 일이어야만 뉴스가치가 있는 것은 아니다.
5. 모든 문제가 법적 이슈로 연결될 것이라고 상정하라.
6. 위기 중에는 새로운 아군을 만들려고 하면 안된다.
7. 팩트와 통계는 흥미로운 스토리의 일부로서 사용될 때만 효과적이다.
8. 대중은 모든 사실관계가 다 밝혀지기 전에 이미 판단을 다 내린다.
9. 사회의 불문율은 대개 예고없이 바뀐다.
10. 카오스이론을 기억하라: 흔치 않은 사건들은 동시다발적으로 발생한다.

커뮤니케이션 전문가 댄 맥긴

커뮤니케이션 전문가 댄 맥긴

댄 맥긴 (Dan McGinn) 은 커뮤니케이션 전문가로서 35년간 일하면서 특히 기업, 정부, 대학 등이 겪는 복잡한 위기관리 문제를 해결하는 컨설턴트로 이름을 떨치고 있다. GM, GE, IBM, 코카콜라 등 그는 포춘이 선정한 미국 100대 기업 중 40% 이상을 클라이언트로 두고 일해왔다. 특히 거시/미시적 트렌드 연구에 바탕한, 조직의 평판관리를 성공적으로 해내는 것으로 유명하다.

1. 보통 위기가 발생했다고 할 때는 ‘발생한 위기’와 ‘관리할 위기’ 두 개의 위기가 발생하는 것이다. 그는 위기에 겁먹지 말고 위기는 극복할 수 있으니 대처하라고 말한다. 그러니 위기관리의 첫 번째 규칙은 ‘피하지 말고 대처하라’이다. 그리고 감정과 태도를 바르게 하라고 주문하고 있다.

2. 두 번째 규칙은 ‘관리할 위기’에서 첫 번째 위기 상황이 어디에서 발생할 지 정확하게 말해준다. 거짓말이다. 속일 수 있다고 생각하는 마음을 버리는 것이 대처의 첫 번째 원칙이다. 더 큰 화를 부르지 말라는 것이다.

3. 항상 소송을 포함한 최악의 상황을 대비하라고 말하면서 위기관리의 과도한 기대를 자르라고 말한다. 평평하게 대응해야 하고 기대를 낮춰야 대처가 정확해진다는 것이다.

4. 팩트와 통계는 중심 스토리와 내러티브로 연결될 때 효과적이다. 팩트와 통계는 그럴 때 의미가 있다. 여론조사의 설계와 진행 또한 당연히 내러티브 요소를 간과해서는 안되며 매우 정밀하게 내러비트 설계가 이루어져야 한다. 그런 의미에서 이 규칙은 굉장히 진보한 규칙이다. 스토리와 네러티브에 대한 강조는 현재의 위기관리 규칙에서 훨씬 더 중요한 위치를 차지해야 하고 강조되어야 한다. 사람은 이야기를 듣는다.

5. 대중은 여기서 오락가락하는 존재다. 잘하면 용서도 하고 방패가 되지만 잘못하면 창과 칼이 되는 존재다. 그리고 미리 예단하는 존재다. 그러니 사회적 합의는 본래 안정되지 못하고 불안하다. 실제로 그러하다. 우리는 가끔 지극히 당연한 사리와 순리를 잊는다.

6. 컨설팅사의 위기관리규칙이라는 점을 명심해야 한다. 그들은 고객을 유치하는 입장에서 이글을 썼다. 관리할 수 있는 위기의 입장에서 썼다는 것이다. 그러나 보통 위기는 훨씬 더 공격적이고 치명적이다. 대처도 명백한 한계가 있다. 그렇다고 대처하지 않을 수 없는 것이 위기다.

유민영

* ‘위기관리 규칙’ 리뷰 이전 글을 보시려면
– [유민영의 ‘위기관리 규칙’ 리뷰 1] 로버트 맥나마라 미국 전 국방부장관의 11가지 교훈 https://acase.co.kr/2013/09/04/crisisreview01/
– [유민영의 ‘위기관리 규칙’ 리뷰 2] 데미지 콘트롤을 위한 10계명 – 크리스토퍼 르헤인 https://acase.co.kr/2013/09/06/crisisreview02/
– [유민영의 ‘위기관리 규칙’ 리뷰 3] 리델 하트 ‘억지력 혹은 방어’ https://acase.co.kr/2013/09/09/crisisreview03/

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