[커뮤니케이션 단신] 시스코의 소셜미디어 리스닝 센터, ROI 281% 달성

1. 시스코(Cisco)는 경쟁상대인 IBM과 Dell이 소셜미디어를 사용해 고객들과 관계를 맺는 것을 모니터링하고 있지만, 시스코의 영국 마케팅 총괄 재키 닉슨(Jackie Nixon)에 따르면 B2B 기업보다는 B2C 기업의 소셜미디어 사용에서 더 많은 것을 배운다고 한다. 재키 닉슨은 최근 유틸리티 제공업체로부터 받은 영수증에 문의사항이 생겨서 업체의 웹사이트를 방문해 ‘실시간 채팅창(click-to-chat)’을 열어 상담자에게 문의했고, 문제는 빠르고 편하게 해결되었다. 재키는 “우리는 고객으로서 우리의 일상생활을 살펴봐야 하고, 온라인에서 기업들이 고객에게 어떻게 대응하는지를 관찰해야 합니다. 그 과정에서 우리는 새로운 인사이트와 전략을 얻을 수 있죠.”라고 말한다.

Cisco Live Social Media Hub

Cisco Live Social Media Hub

2. 전세계 6만 7천명의 직원이 고용되어 있고, 연간 486억 달러 매출을 기록한 시스코는 2012년 10월 소셜미디어 리스닝 센터를 런칭했다. 소셜미디어 리스닝 센터에서는 시스코와 관련된 페이스북 페이지 70개, 100개의 트위터 계정과 링크드인, 유튜브, 시스코가 운영중인 블로그와 게시판에서 생성된 5천여 개의 댓글을 매일 모니터링하고 있다.
이러한 모니터링 활동에 대한 평가 결과, 시스코는 5개월간 투자 대비 수익(ROI)이 281%에 달했고, 연간 비용 편익이 15억 달러를 넘었다. 소셜미디어 활용을 통해 시스코 직원들은 고객에게 더 빠르게 대응할 수 있었다.

Cisco Social Media Listening Center

Cisco Social Media Listening Center

3. 재키 닉슨은 소셜미디어가 마케팅을 위한 또다른 채널이라는 것을 잊지 않았다고 한다. 마케팅의 다른 채널과 마찬가지로 같은 키 메시지가 올바른 형식으로 타깃에게 정확히 닿을 수 있도록 해야 한다는 것이다. 하나의 메시지만 전달하려면 인쇄 광고가 올바른 채널이 될 수 있지만, 여러 개의 메시지를 전달하려면 트위터가 맞으며, 진정한 마케팅 스킬은 올바른 채널을 선택하는 데 있다고 주장한다.
시스코 영국 본부는 575명의 멤버가 속한 채널 파트너로 링크드인 그룹을 운영중이다. 전세계적으로 시스코의 연간 매출 중 80%는 간접적인 채널 세일을 통해 발생한다. 채널 파트너들이 회사 캠페인과 PR 활동, 브랜드 전략에 대해 최신 소식을 받을 수 있도록 해 이에 대한 마켓 중심의 피드백을 받을 수 있는 것이다.

Cisco Social Media Live

Cisco Social Media Live

4. 시스코는 직원들의 소셜미디어 활동을 적극적으로 활용하고 있다. 시스코의 CTO 파드마스리 워리어(Padmasree Warrior)는 트위터 팔로워가 150만명이며, 퓨쳐리스트 총괄 데이비드 에반스(David Evans)는 링크드인에서 6만7천명과 연결되어 있다. 소셜미디어가 개인적인 삶과 프로페셔널의 삶 사이의 장벽을 없앨 수록 소셜미디어에서 직원들의 역할이 중요해진다. 시스코는 직원들의 소셜미디어 활동을 제한하거나 금지하지 않지만, 명확한 가이드라인을 제시하고, 소셜미디어 트레이닝을 통해 회사에 대한 책임감을 가지고 소셜미디어에서 활동하도록 한다. 시스코에서 업무 목적으로 소셜미디어를 사용하는 직원은 시스코의 소셜미디어 트레이닝과 인증 프로그램을 반드시 이수해야 한다. 소셜미디어 정책은 비즈니스 규율과 신규 채용 과정에 통합되어 있다.

송혜원

출처: 가디언

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