[위기전략] 정치 캠페인에서의 위기관리 원칙 4가지

The Essentials of Crisis Management

The Essentials of Crisis Management

*주: 정치 캠페인의 위기전략에 대한, 격월지 Campaigns & Elections의 글을 발췌, 소개한다. 이를 쓴 Michael D. Edwards는 조지워싱턴대 Political Maganement 대학원의 조교수로 미국 정치에서의 위기 관리, 이슈 관리, 로비, 예산 수립 등에 대해 강의하고 있다. 정치 캠페인은 다른 어떤 곳보다 치열한 경쟁의 장이다. 위기 발생의 빈도도 그만큼 높고, 이에 대한 적절한 대응과 여론 관리가 승패를 가른다. 정치 캠페인에서의 위기관리 원칙들은 개인, 기업들의 위기전략 수립의 교본이 될 수 있다.

0. 현대 사회에서 위기는 피할 수 없는 부분이 되었다. 언제 발생할 지 누구도 장담할 수 없다. 하지만 미리 준비된 대응전략의 부재는 상상보다 더 큰 파국을 몰고 온다. 효과적인 위기관리는 리스크를 줄임으로써 목표 달성의 가능성을 높인다. 최상의 위기관리는 공인 혹은 후보의 파멸을 막을 수 있다. 물론 모든 위기를 막을 수 있다고 장담할 순 없다. 하지만 단언컨대, 더 효과적으로 관리될 수 있다.

1. 전략을 갖고 있을 것

노아는 비가 시작되기 전에 방주를 짓기 시작했다. 캠페인전략과 위기전략이 엄연히 다름을 이해해야 한다. 위기전략은 캠페인이 계획을 실행하는 과정에서 직면할 수 있는 ‘리스크’를 규정한다. 위기전략은 이를 효과적으로 통제하고, 구성원들에게 해결을 위한 역할과 책임을 부여한다. 하지만 위기전략이 얼마나 잘 만들어졌든 구석에 처박혀있다면 아무 소용이 없다. 이를 계속해서 리뷰해야 하며, 업데이트해야 한다. 그럼으로써 모든 구성원들도 전략을 완벽히 이해해야 한다.

이를 위해 명확한 책임과 권한이 부여된 ‘위기관리 팀’을 만들어라. 위기 속에서의 결정은 특히 어렵다. 이슈의 파급력, 긴박한 상황, 대중의 따가운 시선 등이 결합해 효과적인 문제 해결을 어렵게 한다. 사전에 적절한 인력과 프로세스를 갖출 필요가 있다. 이는 조직의 대응 속도를 높이고 좋은 결정의 확률을 높이며, 목적과 메시지의 통합을 가능하게 한다. 1992년 7월의 클린턴 대선 캠페인이 대표적인 사례다. 오늘날 당시의 워룸은 구식으로 느껴질 지도 모른다. 하지만 ‘결정권자들에 의한 시기적절하고 일관성 있는 대응’이란 기본 컨셉은 유효하다.

필요하다면 적절한 도움, 조언을 제공할 외부 기반도 확보해야 한다. 주요 이해당사자, 동맹, 지지자들 심지어 미디어들과의 관계 형성은 위기의 발생 이전에 이뤄져야 한다.

2. 팩트를 확보할 것

빠른 지혈을 하라. 위기관리의 기본 원칙은 ‘최대한 빨리 문제해결에 힘써라’다. 하지만 선행될 것이 있다. ‘팩트를 모으고 이를 이해할 것’ 표면적인 현상을 언급하는데 그치지 말고, 정말 위기를 해결할 수 있는 ‘전략’이 수행되어야 한다.

위기는 좀처럼 필요한 정보를 모을 충분한 시간을 허용하지 않는다. 위기 상황은 시시각각 변한다. 하나의 치명적인 상황은 여러 새로운 위기로 연결되기 쉽다. 위기의 새로운 양상에 대한 지속적인 모니터링, 평가가 필요하다.

3. 정보의 흐름을 컨트롤할 것

캠페인 혹은 후보는 정보의 흐름을 컨트롤하며 위기 속에서 일종의 ‘진공상태’를 만들 수 있다. 이는 긴장을 완화하고, 조직이 적절한 대응책에 매진함을 상징적으로 보여준다. 또한 구성원들이 건설적인 활동에 매진하게 함으로써 조직의 긍정 에너지를 유지한다. 이를 위해선 사람과 문제 해결에 초점을 맞춘 ‘진정한 공감’이 필요하다. 또 외부인, 대중들이 문제 해결의 적절한 대응으로 인지할 정도의 굳은 의지와 행동을 보여줘야 한다.

위기를 빠르게 해결하기 위한 최상의 방법은 팩트 자체와 이것의 시사점, 조직의 위기전략 등에 기반한 신속하고도 단호한 행동이다. 법적 책임이 예상될 때 책임을 받아들이는 것은 꼭 필요하다. 면피를 위한 전가, 타인 비난은 좋은 대안이 아니다. 또 명확한 설명과 실제 대응에 있어서는 적당한 수준에서 그치는 것이 아니라, 대중들의 기대 수준을 어느 정도 초과해야 한다. 적절한 때, 외부인 및 대중들을 문제 해결 프로세스에 참여시키는 것도 중요하다.

4. 항상 진실을 말할 것

상황이 얼마나 심각하든, 만약 진실하지 못했다는 것이 밝혀지면 위기는 더욱 커지고 지속된다. 한 번 잃은 신뢰의 회복은 불가능하다. 신뢰의 상실은 그 자체로 또다른 일련의 위기들을 만든다. 정직은 최상의 대처가 아니다. ‘유일한’ 대처다.

발생했던 위기의 끝이 보이고, 부정적인 결과들에 잘 대처해왔더라도 세상이 변했다는 것을 이해하는 게 중요하다. 위기가 다시 발생할지도 모른다. 하지만 내부적으로도 외부적으로도 동일한 위기란 없다. 위기의 임팩트를 평가하고 이로부터 얻은 교훈을 위기전략에 반영해야한다. 저 앞의 코너를 돌면 또 다른 위기가 우리를 기다리고 있을 지 모른다.

이현동

출처: The Essentials of Crisis Management, Campaigns & Elections, 2013.09-10

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