[도시커뮤니케이션] 시민 퍼스트 – 전세계 최초로 도시 디지털 로드맵을 구축한 뉴욕

1. 11대 뉴욕시장 마이클 블룸버그는 지속가능한 도시를 위해 ‘참여, 개방, 협력’의 대시민 커뮤니케이션 모델을 성공적으로 실현했다. 블룸버그 시장은 2011년 5월 ‘뉴욕 시티 디지털 로드맵’을 발표했다. 전세계 도시 중 디지털 로드맵을 수립하여 공개한 것은 뉴욕시가 최초였다. 디지털 로드맵은 ‘접근성(access), 교육(education), 열린 정부(open government), 참여(engagement), 산업(industry)’의 다섯 가지 측면에서 진행되었다. 이 중 참여의 측면에서 뉴욕시 홈페이지가 3년에 걸쳐 개편되고 이를 통해 소셜미디어 팬이 세 배 증가했다. 블룸버그 시장은 2011년부터 2013년까지 세 번에 걸쳐 디지털 로드맵을 발표했다.

NY Digital City Roadmap 2013

NY Digital City Roadmap 2013

뉴욕시 홈페이지 NYC.gov는 연간 방문자가 3천 5백만이 넘으며, 1백만 개의 하위 페이지와 수천 개의 서비스들로 이뤄져 있다. 이렇게 복잡한 페이지와 다양한 서비스를 시민들에게 제대로 제공해 주기 위해 새롭게 개편한 NYC.gov는 복잡한 과정을 간소화하고, 중요한 정보를 공개하며, 각종 행사와 프로그램, 서비스와 시민 참여의 통로를 열어주었다.

2. 시민에게 최상의 경험을 선사하라
– 뉴욕시는 2011년에 편의성, 일관성, 접근성과 확장성에 중점을 두고 홈페이지 재구축을 시작했다. 공공과 민간 분야를 통틀어 최고의 디자인과 직관성을 갖춘 플랫폼으로 사용자들에게 최상의 경험을 선사하며 정부 웹사이트 분야의 새로운 장을 여는 것이 목표였다.
NYC.gov 재구축의 첫 단계는 “Reinvent NYC.gov”라는 해커 마라톤을 통해 100명이 넘는 참가자들로부터 미래의 뉴욕시 웹사이트에 관한 아이디어를 담은 12개의 프로토타입을 모으는 것이었다. 자발적으로 참가한 전문가들의 결과물은 뉴욕시 홈페이지의 UX(사용자 경험 디자인)에 큰 도움을 주었다. 수상한 아이디어들은 웹사이트 재구축을 위한 제안요청서(RFP)에 디자인 레퍼런스로 첨부되었다.

Hackathon, Reinvent NYC.gov

Hackathon, Reinvent NYC.gov

3. NYC.gov 새 홈페이지 운영 목표 5
– 2013년 9월, 뉴욕시 개편 홈페이지가 새롭게 문을 열었다. 블룸버그 시장의 2011 디지털 로드맵의 우선 순위에 맞춰 5가지 핵심 목표에 의해 운영된다.

1) 트래픽 및 검색 데이터를 기반으로 사용자의 요구 예측
2) 사용자의 요청에는 구글 검색 최적화를 통해 보다 개선된 검색 결과를 도출하여 응답
3) 향상된 디지털 고객 서비스 기능을 사용자에게 제공
4) 각종 언어로 중요한 소식과 프로그램을 동적 콘텐츠와 함께 제공
5) 모든 기기나 디지털 화면에서 이용할 수 있는 반응형 웹 구현, 시민들의 삶을 향상시키고 그들의 온라인 공간에 닿는 다양한 소셜 기능 제공

NYC.gov 홈페이지 메인 화면

NYC.gov 홈페이지 메인 화면

4. 뉴욕시가 아닌 뉴욕시민을 위한 홈페이지를 만들다
– 새로 구축된 홈페이지의 첫 화면과 내비게이션은 구직, 민원 등 사람들 사이에서 가장 많이 쓰이는 서비스와 내용을 우선순위로 노출되게 하여 방문자들이 필요로 하는 것을 바로 찾을 수 있도록 제작되었다. 또한 방문자들이 보기 쉬운 자리에 주차 및 쓰레기 수거, 등하교 상황 등 가장 많은 민원 문의가 들어오는 사항들에 관한 실시간 정보를 제공한다. 새 홈페이지의 디자인 또한 접근성과 사용성 증대를 염두에 두고 구축했다. 밝은 색상으로 더 심플하고 간결하게 디자인하고, 더 큰 이미지, 더 큰 글자 크기로 가독성을 높였으며, 첫 화면에서부터 영상과 같은 동적 콘텐츠를 활용하여 시민들이 쉽게 정보를 찾고 살펴볼 수 있도록 만들었다. 시정 관련한 모든 발표 내용에는 주요 내용이 먼저 제공되며 관련 서비스나 프로그램, 기관으로 이동할 수 있는 직접 링크도 첨부된다. 소셜미디어에 공유하기 편한 구조로 설계되어 시민 소셜미디어 연계 및 확산이 쉬워졌다.

NYC.gov 하위메뉴

NYC.gov 하위메뉴

5. 이민자, 노약자에게도 최상의 경험을 제공하라
– 모든 사용자들에게 최상의 사용환경을 제공하기 위해, 새 홈페이지는 100개가 넘는 언어를 지원하며 언어 간의 번역 지원을 위해 검색 엔진 최적화가 이뤄졌다. 시각 장애인을 위해 모든 텍스트는 스크린 리더가 읽을 수 있도록 처리했으며 모든 이미지에는 텍스트로 된 캡션을 첨부했다. 명암대비를 높이고 서체를 더 키워 노년층과 저시력자도 배려했다.

6. 모바일 퍼스트, 반응형 레이아웃이 답이다
– 새 웹사이트 디자인의 가장 강력한 요소 중 하나는 반응형 구조(responsive framework)다. 데스크탑, 스마트폰, 태블릿 등 각종 기기와 브라우저의 사이즈를 불문하고 어떤 환경에서든 최적화된 환경을 제공한다. 모바일 기기를 이용한 접속량의 비중이 크게 증가하고 있는 현 추세에서 모바일 환경에 최적화된 웹사이트 구축은 NYC.gov의 성공에 매우 중요한 요인이다. 현재 전체 트래픽의 25%가 모바일 브라우저를 통해 발생하고 있고, 이는 스마트폰 보급률 확대와 더불어 더욱 증가할 것으로 예상된다.

NYC 스마트폰 화면

NYC 스마트폰 화면

NYC 태블릿 화면

NYC 태블릿 화면

명료하고 직관적인 정보 구조보다 직관적인 이용을 위해, 뉴욕시는 홈페이지의 정보 구조를 재편했다. 카테고리는 시민들의 삶과 직결된 서비스와 프로그램에 관한 정보를 쉽게 파악할 수 있도록 바뀌었고, 모든 정보는 기관 단위가 아닌 내용 단위로 재구축했다. 사용자들은 더 이상 문제 해결을 위해 어느 기관의 어느 담당자를 찾아야 하는지 알아내야 할 필요가 없어졌다. 시정 관련 내용도 더 쉽게 찾을 수 있도록 바뀌었다. 새롭고 명료해진 시각화, 산하기관 및 프로그램과 소셜 미디어 채널, 모바일 어플리케이션과 뉴스레터 탐색의 간편화가 이루어졌다. 콘텐츠를 카테고리별로 필터링하는 것도 가능해졌고, 새로운 소셜 미디어 채널과 모바일 어플리케이션은 정기적으로 표시되도록 했다. 취업에 관한 많은 관심도를 반영하여, 구직자를 위한 모든 취업 관련 자료를 쉽게 찾을 수 있도록 ‘구직’ 섹션도 새롭게 재편했다.

7. 남들이 만드니까 만드는 홈페이지, SNS가 아니라 시민의 편의성과 접근성을 기준으로 홈페이지를 구축한 뉴욕시의 사례에서 많은 것을 생각할 수 있다. 디지털 로드맵을 수립하고 이에 맞춰 시민 참여형으로 3년에 걸쳐 홈페이지를 구축한 작업과 단기간의 용역으로 끝나는 일부 지자체의 홈페이지는 시작부터 결과물까지 같을 수 없다. 뉴욕시민은 그들을 위한 또 하나의 맞춤형 채널을 갖게되었다.

송혜원

출처: www.nyc.gov

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