[커뮤니케이션 포인트] 아마존은 상상합니다. ‘내일 주문하셨습니다. 오늘 배달되었습니다.’

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*주: 상상해보자. 당신은 택배를 하나 받았다. 설레는 마음으로 포장을 뜯었다. 그런데 주문하지도 않은 물건이다. 고객센터에 전화를 걸었다. “주문하지도 않은 물건이 배달됐는데요?”
이 질문에 돌아올 대답은 뭘까? 몇 가지 예시가 있다. 1) 죄송합니다. 착오가 있었던 것 같습니다. 2) 옆집 물건인데 대신 좀 맡아주시겠어요? 3) 술김에 주문하신 것 같네요. 분명히 주문하셨습니다.
셋 다 아니다. 정답은 이렇다. “네 고객님, 내일 주문하셨습니다.”
이건 무슨 소리일까? 아마존닷컴이 미리배달 시스템 특허를 지난 12월 출원했다. 주문하기 전에 구매제품을 예측한다는 소리다. 신기하게 들리는 이 시스템은 유튜브 영상으로 바이럴 효과까지 얻고 있다. (http://youtu.be/HA_gwzx39LQ) 월스트리트저널블로그의 글을 번역했다.

아마존닷컴은 당신을 너무나 잘 알아서 당신이 주문하기도 전에 미리 배달한다.
시애틀 유통업체는 ‘anticipatory shipping’에 대한 특허를 땄다. 이는 고객이 ‘구매’ 버튼을 누르기 전에 미리 배달을 하는 방식이다.

배달시간을 단출할 수 있을 뿐만 아니라 고객들이 오프라인샵을 돌아다닐 의욕을 꺾을 수 있다는 장점이 있다. 특허서류를 보면, 물건을 사기로 결정한 시점과 실제로 물건을 손에 얻는 ‘배달 시간’ 때문에 사람들이 온라인 구매를 꺼릴 수 있다고 아마존은 밝히고 있다.

그래서 아마존은 고객을 예측하기로 한 것이다. 과거 구매기록과 다른 요소들을 통해 고객이 다음에 무엇을 살 것인지 예측하고 그것을 미리 배달하기 시작하는 것이다. 특허에 따르면 그 물건은 근처 물류창고에 보관되거나 트럭에 실린 채로 드라이브하게 된다. 고객이 실제로 주문하기 전까지 말이다.

무엇을 배달할지 결정하는 것에 있어서, 아마존은 과거 구매기록, 물건 검색기록, 위시리스트, 카트에 담긴 상품리스트를 고려한다. 심지어 고객이 커서를 가져다댄 시간까지 계산한다.

아마존의 현행 방식은 이렇다. 고객이 상품을 주문하면 그 상품이 보관되어 있는 창고에서 고객의 주소가 인쇄된 라벨지를 인쇄해 상품에 붙여 포장한다. 그리고 상품을 배달해줄 트럭이 도착할 때까지 기다린다.

배달시간을 줄이려는 노력이 과거에 없었던 것은 아니다. 창고의 네트워크를 확장했다. 당일배송을 가능하게 하기 위해서였다. 작년에 아마존은 무인비행수송기를 이용해 창고에서 직접 고객의 집까지 배달하겠다고 밝혔다.

아마존이 미리 배달하는 시스템을 통해 얼마나 배달시간을 단출할 것인지 특허문서에 적혀있는 것은 아니다.

고객의 수요를 미리 예측하는 것은 기술계와 유통계의 트렌드다. 아마존의 미리배달 시스템은 그 트렌드 상에 있는 것이다. 우유를 사야할 시점을 알려주는 냉장고나 어떤 프로그램을 녹화할지 알려주는 스마트TV, 그리고 매일매일 해야 할 일을 알려주는 구글의 ‘Now Software’ 등이 모두 이 트렌드 맥락에 있다.

아마존이 미리배달 시스템을 사용할 예정이라는 것인지, 혹은 이미 사용해왔다는 것인지도 불분명하다. 아마존은 이에 대한 입장을 밝히길 거부했다.

한 가지 분명한 것은, 아마존이 그들이 확보하고 있는 방대한 고객정보를 어떻게 활용할 수 있는지 과시했다는 데 있다.

특허문서에 따르면 아마존은 고객이 필요로 할 만한 상품에 미리 고객 주소의 우편번호나 도로명을 기입해 놓는다. 실제로 주문이 이뤄지면 나머지 상세 주소를 운송 중에 기입한다.

베스트셀러처럼 발매일에 폭발적으로 주문량이 급증하는 상품의 경우 미리주문시스템이 특히나 유용하다고 아마존은 밝혔다. 미리주문시스템은 판매를 유도하기도 한다. ‘당신이 원하는 그 상품이 당신 주위를 맴돌고 있습니다’라는 식의 정보를 아마존 사이트에서 알려주는 식이다.

물론 아마존의 주문예측 알고리즘이 백발백중은 아닐 것이다. 이미 배달되어 있던 상품을 반송하는 비용도 생길 것이다. 그 비용을 최소화하기 위해 아마존은 미리 배달된 상품을 할인해준다거나 혹은 다른 상품에 덤으로 주는 방식까지 고려하고 있다. “고객맞춤형 선물을 제공한다면 아마존에 대한 호감은 상승할 겁니다.” 아마존의 말이다.

출처: 월스트리트 저널 블로그,http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/

4 Responses to [커뮤니케이션 포인트] 아마존은 상상합니다. ‘내일 주문하셨습니다. 오늘 배달되었습니다.’

  1. Pingback: [커뮤니케이션 포인트] 아마존은 상상합니다. ‘내일 주문하셨습니다. 오늘 배달되었습니다.’ | All that Cuteness

  2. 이현정 says:

    Good^^

    • White says:

      🙂 아마존이 우리나라에 상륙한다는 이야기가 나오는데, 우리나라에서는 어떤 모습을 보여줄 것인지 기대됩니다 ㅎㅎ 관심 감사드립니다.

  3. Pingback: [에이케이스 풍경] 미디어 에이케이스 열 달의 기록 – 더 새롭고 좋은 글들로 찾아뵙겠습니다. | Acase

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