[커뮤니케이션 스쿨 26] 맥킨지 글로벌 인스티튜트가 연구한 소셜테크놀로지의 잠재력

mgi

*주: 이제 할 만한 사람은 모두 소셜미디어 어느 즈음엔가 발을 담그고 있는 것 같습니다. 기업들도 그렇습니다. 맥킨지 글로벌 인스티튜트(MGI)에 따르면 기업 72%가 소셜미디어를 활용하고 있다고 하는군요. 하지만 실제로 ‘활용’하고 있는지에 대한 의문은 남습니다. 그저 대세를 따른 것은 아닌지 하는 의심이 남습니다. 실제로 소셜미디어를 잘 활용하게 된다면 어느 정도의 잠재력이 수면 위로 드러날 수 있을까요? MGI의 글을 번역했습니다.

얼마 되지 않는 기간 동안 소셜테크놀로지는 우리에게 인터넷만큼 빠르고 인터넷만큼 방대한 커뮤니케이션 능력을 주었다. 어떤 상품에 대한 것이든 정치적 활동에 대한 것이든, 사람들은 어떤 ‘정보’를 얻고 또 공유하기 위해 소셜미디어 플랫폼을 사용하는 것을 멈추지 않을 것이다. 기업들은 소비자들에게 다가가는 방법의 일환으로 소셜미디어를이용하고 있기도 하다. 소셜미디어 상의 대화들을 활용한다면 더 풍부한 인사이트를 얻을 수 있을 것이다. 또 타겟층에 먹힐 만한 메시지를 만들어낼 수 있을 것이다.

기업들 중 소셜미디어를 활용하는 비율이 72%에 달하지만, 소셜미디어에서 어떤 성과를 뽑아내는 경우는 거의 없다. 사실, 글로벌 경제에서 굉장한 영향력을 발휘할 만한 어플리케이션은 잘 사용되지도 않는다. 기업들은 고객들과 접촉하기 위해 계속해서 소셜 테크놀로지를 개발할 것이다. 제품 품질이나 마케팅, 고객서비스 등을 개선하기 위해 고객과의 접촉은 필수적이기 때문이다. MGI는 더 나은 커뮤니케이션과 더 나은 지식공유, 더 나은 콜라보레이션을 하기 위해 소셜 기능을 이용하는 것에 곱절은 되는 잠재력이 숨어 있다는 것을 발견했다. 현재 활용 가능한 소셜테크놀로지를 최대한 사용한다는 가정 하에, 기업들은 직원들 간의 소통을 20~25%가량 향상시킬 수 있는 것으로 파악했다. 매니저나 프로페셔널 등 전문직들 간의 소통을 말이다.

MGI 리포트 ‘소셜 경제: 소셜 테크놀로지로 가치와 생산성의 문을 열다’는 잠재적인 경제효과를 진단했다. 현황을 조사했다. 완제품, 리테일금융업, 제조공정, 전문서비스 등 네 분야의 기술을 개선했다. 9천억~1조3천억 달러의 잠재된 이익이 있을 수 있는 것으로 나타났다.

잠재된 이익의 2/3 가량은 계열사 간의 커뮤니케이션과 콜라보레이션을 개선한 것에서 도출되었다. 직원들은 평균적으로 업무량의 28%를 이메일을 관리하는 데 쓴다. 20% 가량은 내부정보를 찾고 자신의 일을 도와줄 직원이 누가 있을지 검색하는 데 소비한다. 기업들이 내부적으로 소셜미디어를 사용한다면, 직원들이 회사 내부 정보를 찾는 데 드는 시간의 35%가 줄어들 수 있다. 더 빠르고 더 효율적이며 더 협력적인 것은 덤이다.

개별 기업이 어떤 업계에 속해 있느냐에 따라 소셜테크놀로지에서 얻을 수 있는 가치는 다양하다. 직원들 간에 소통과 협업이 중요한 회사라면 ,더 빠르고 더 유연한 내부 커뮤니케이션으로 어마어마한 이익을 볼 수 있을 것이다. 소비자를 어떻게 자극하느냐에 따라서 성과가 달라지는 기업이라면, 소셜미디어로 고객과 소통하고 그 과정을 모니터링하여 고객욕구 충족과 브랜드이미지 향상에 기여할 수 있겠다. 고객의 반응을 알아보기 위해 사용했던 전통적 방식보다 훨씬 돈이 덜 드는 방법이기도 하다.

소셜테크놀로지로 얻는 이익을 온전히 다 따먹으려면, 기업들은 내부 구조와 업무 과정, 그리고 문화까지 전부 바꿔야 한다. 더 열려 있어야 하고 위계가 없어야 한다. 상호간의 신뢰가 바탕이 되는 문화가 형성되어야 한다. 궁극적으로, 소셜테크놀로지의 힘은 직원들이 본인의 생각을 두려움 없이 공유하는 것에서, 그리고 그 생각이 충분히 존중받고 보상받을 것이라는 믿음에서 온다. 이런 상태를 만드는 것이 테크놀로지 자체를 갈고 닦는 것보다 훨씬 중요하다.

출처:http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy

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