[CEO를 위한 메모 26] 약속에 늦지 마라 – 10분 전 도착하기 위한 매우 간단한 방법

 

고객과의 약속에 늦는다는 것은 균형을 깨는 일이다. 심각한 약자의 지점에 서는 것이다. “늦어서 죄송합니다.”로 시작하는 회의는 변명으로 일이 시작되어 첫 인상을 구기고, 그 감정은 회의 내내 서로의 감정을 지배하고, 회의동안 나쁜 포지션에서 고객의 눈을 바라보게 되는 중대한 문제다. 분위기 역전을 해야 한다는 것은 두 배 이상의 감정노동을 요구한다. 만회를 위해 오버하다 보면 계속 어긋난다. 무엇보다 고객은 좋지 않은 선입견을 갖고 회의에 임한다.
그래서 모든 CEO들은 늦지 않으려고 애쓴다. 그런데도 왜 자꾸 늦는 것일까?
잘못된 계획과 습관 때문이다.

올해 초 나는 고객과의 약속에 최소한 10분 전에 도착하자는 다짐을 했다. 그런데 몇 번을 늦었다. 그리고 알게 되었다. 30분 이상 먼저 도착하는 계획을 세워야 10분 전에 도착할 수 있다는 것을.
습관을 바꾸는 일은 쉽지 않았다. 여전히 늦고 있었다.

그러다 김 대표와 협력해 일을 하게 되었다. 김 대표는 고객과의 약속 30분 전에 근처 장소에서 사전 미팅을 요구했다. 그렇게 해도 몇 번을 늦었다. 그런데 고객과의 약속은 늦지 않게 되었다. 30분이라는 시간이 앞서 주어졌던 것이다.
또 김 대표는 30분 전에 우리가 만나 논의할 일을 미리 메일로 보내주었다. 그 패턴에 맞추다 보니 약속에 가서 할 일을 미리 생각하는 습관이 들었고, 일찍 도착해서 사전 리허설을 하는 시간의 귀중함을 이해하게 되었다. 사전 미팅이 아주 특별한 것은 아니다. 커피를 한잔 하면서 지난 회의를 복기하고 새로운 미팅에 대해 잠깐 얘기를 나누는 것이다. 그렇지만 이후 진행되는 고객과의 회의 질은 달라진다. 아주 적은 시간이라도 지난 일을 점검하고 새로운 일을 검토해 보는 것은 항상 특별한 상황을 만들어내었다.
김 대표로 인해 요즘 나는 약속에 늦지 않는다. 또 차분한 준비를 하고 회의에 들어가 계획된 이야기를 나누고 그에 기초해 새로운 합의를 이루어낸다.

10분 전에 도착한다는 것은 특별한 의미를 갖고 있었다.
회의를 시작할 때 마음의 불편함 없이 시작한다는 것, 준비를 하고 상황을 예측할 수 있다는 것, 고객의 눈을 똑바로 쳐다볼 수 있다는 것은 좋은 회의를 위한 전제조건이다.
위치를 바꿔도 마찬가지다. 브리핑을 받는 위치에 선다 해도 미안한 마음을 표현하고 마음의 불편함을 갖고 대화가 시작되는 것은 좋지 않다. 좋은 서비스는 사실 좋은 고객이 만들기 때문이다.

그러니 약속에 늦지 말자. 약속에 늦으면 위치가 추락한다. 습관을 바꿔라. 먼저 도착해서 준비하는 것을 습관으로 만들어라. 좋은 습관이 대등한 관계를 만들고 특별한 성과를 만든다.

유민영

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