[CEO를 위한 메모 29] 손님을 위한 뺄셈의 재량권이 더 큰 부가가치를 창출한다. – 서비스의 핵심에 투자하라

노량진 수산시장 근처의 순천식당은 남도의 갯벌 음식을 먹을 수 있는 집이라 겨울에 자주 가는 곳이다.

마루 공간과 홀 공간이 다 이고 방도 없는 곳에 항상 손님이 붐빈다.
물론 내놓는 음식 맛이 우선으로 좋다.

며칠 전, 여름이라 하모(갯벌 장어) 샤브샤브를 시켰다.
그래도 아쉬워서 제 철은 아니지만 꼬막 한 접시를 추가 주문했다.

매번 느꼈던 것을 다시 경험했다.
낯익은 아주머니가 고개를 살짝 흔들며 말한다.
“너무 많아요. 반 접시만.”
긴 얘기가 필요하지 않았고 더 덜거나 붙일 것도 없다.
그 순간, 모든 커뮤니케이션이 끝났다.

항상 그랬다.
과욕을 부려 넘칠 것 같으면 주문을 권하는 아주머니들이 반대를 하고 막아섰다.
정확하고 능숙하게 끊어준다.
음식 팔기 위해 장난치지 않고, 좋은 서비스를 받고 있다는 생각이 이어진다.

오래 다니지만 대체로 일하는 아주머니들이 변하지 않는다.
맡은 자리를 나눠서 관리하고 온전히 자신이 서비스를 한다.
얼마 전부터는 주인 할머니 혹은 젊은 아들이 하던 것을 계산까지 그 분들이 한다.

일하는 아주머니들은 주문을 권하는 할당을 강박으로 갖고 있는 것이 아니다.
손님을 위해 일하는 아주머니들이 자기 책임을 갖고 일을 하고 있는 것이다

CEO의 역할은 그것이다.
서비스의 핵심을 구성하는 사람이 자신의 재량, 책임, 역할을 갖고 일할 수 있도록 하는 것.
맛에 더한, 순천식당의 서비스는 아주머니들을 통해 나온다.
그것이 순천식당 서비스의 핵심 요체다.

순천식당에서 매번 만나는 장면이다.

유민영

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