[메르스 대응 2] “확인 절차를 거친, 알고 있는 사실을 말하라”

– 희망적 사고를 버려라, 최악의 상황을 고려하라(‘평판사회’ 중 ‘위기관리의 개념들’)

“국민 여러분, 금번 메르스는 정부의 철저한 조치에도 불구하고 감염 환자가 확산되었습니다. 우리 병원과 의료인들은 메르스 확산방지와 감염 환자의 치료를 위해 정부 대책에 적극적으로 협조를 하고 최선을 다하여 진료에 전념하겠습니다. 국민 여러분도 난무하는 유언비어에 동요하지 말고 정부 시책과 병원계 대책에 적극 협조해 주십시오.”

5월30일 병원협회의 메르스 대응 발표문은 위기관리 커뮤니케이션에서 우선되어야 할 ‘전문성’의 가치를 어떻게 훼손해 혼선을 증폭시키고 신뢰를 상실하는 지를 확연하게 보여준다. 전문성이 객관성으로부터 시작되었다는 것을 잊은 처사다. “정부의 철저한 조치에도 불구하고”는 사실이 아니다. 제3자 검증과 자발적 협력의 역할을 의미를 잃었다.
국민이 정부 대응을 믿지 못하는 상황에서 병원협회와 의사는 전문성과 객관성을 가진 제3자로서의 위치를 확보함으로써 ‘하나의 팀, 하나의 목소리(one team, one voice)’의 전초를 마련해야 했다. 무조건 한 팀이 아니다.

냉정한 위치를 잃은 감정적 사고는 덧붙여진다.
“두려움이 가장 큰 적입니다. 불필요한 혼란과 오해를 극복한다면 이번 사태를 가장 신속하게 종식시킬 수 있습니다. 정부와 의료계를 믿어주십시오.”
여기서 미국 대공황 시기에 비상전권을 요구하는 대통령 루즈벨트의 말이 왜 인용되는지는 알 수 없다. 상책은 스스로가 신뢰가 되는 것이다. 중책은 믿게 만드는 것이다. 하책은 믿어달라고 호소하는 것이다.

정부의 희망적 사고를 병원협회가 이어받을 이유는 없었다. 과학자의 시선과 전문가의 메스로 차분하게 객관적 사실에 기초해 입장을 밝혔어야 했다. 하지만 병원협회는 한 걸음 더 나아가 혼란과 오해를 극복한다면 신속하게 상황을 종식시킬 수 있다고 호언한다. 전문가의 태도가 아니며 위기관리자의 자세가 아니다.

“‘위기관리의 전략가들은 초기 단계에서 의사결정 책임자와 담당자가 지양해야 할 대표적인 생각의 위험을 ‘희망적 사고’ 라고 규정한다. …… 그래서 위기전략을 짜는 사람들은’최악의 상황을 고려하라’는 원칙을 위기관리팀에 주문하고 그에 기초해 전략을 짠다.”(‘평판사회’)

하버드 케네디스쿨에서 위기리더십을 연구하는 아놀드 호윗 교수는 위기관리 커뮤니케이션의 네 가지 원칙을 다음과 같이 말한다.

1. 알고 있는 (확인 절차를 거친) 사실을 말하라 (Say What You Know)
2. 취하고 있는 조치를 말하라 (Say What You’re Doing)
3. 시민들이 무엇을 해야 할지 말하라 (Say What Others Should Do)
4. 위기에 대한 해석을 제공하라 (Offer Perspective)

– 퍼블릭스트래티지(에이케이스, 더랩에이지, 피크15커뮤니케이션)

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