[메르스 대응 3] “대중이 스스로 올바른 결정을 할 수 있도록 정보의 공유가 필요한 것이다.”

– ‘투명성’이란 정부가 시민에게 주는 일방의 시혜가 아니다.
“환자가 집중적으로 발생한 의료기관을 공개하기로 결정을 하였고 위험시기에 이 의료기관을 방문한 모든 사람을 대상으로 보다 적극적인 조사를 실시하기로 하였습니다.”
– 문형표 보건복지부 장관
프레시안에 이어 6월5일 조선일보는 평택성심병원을 실명으로 심층보도했고, 보건복지부도 오늘 B병원의 이름을 밝히고 전수조사를 실시하겠다고 했다.
함흥차사에 이은 만시지탄이지만 지금이라도 바른 결정을 했다.
‘공감’, ‘투명성’, ‘전문성’, ‘책임감’은 위기관리 커뮤니케이션의 핵심 가치다. 그 중 특히 왜 투명성일까?

소셜미디어로 인한 정보의 과잉 노출과 연결이라는 중요한 변수가 위기관리 원칙에 반영되지 않았다. 또 정부의 미디어와 대변인이 제 역할을 하고 있지 못하다. 문형표 장관은 정부의 강박을 대변할 뿐이고, 해당 대변인은 마침 교체중이다. 질병관리본부는 트위터를 비공개로 닫고 있다. 정부 채널과 대변인은 위기관리 커뮤니케이션의 기본원칙 ‘미디어를 배려하라’를 실천하고 있지 않다.
더불어 ‘투명성’에 대한 근본적 이해의 부족이 크다.
다음 글을 보자.
“위기 커뮤니케이션의 실패가 가져다주는 충격은 비극일 수 있다.
(1) 정보공유 : 대중이 자신과 가족의 안전을 위해 스스로 올바른 결정에 필요한 정보를 얻지 못한다면 생명을 잃게 된다.
(2) 명확한 가이드라인 : 대중에게 명확한 지시(clear direction)가 없다면 대중의 신뢰를 잃게 된다
(3) 대중의 신뢰 : 대중이 응급구조기관(emergency responders) 함께하지 않거나 정부의의 지시를 따르지 않는다면 재난의 통제를 잃게 된다.“
– ‘회복력 커뮤니케이션 : 국토안보를 위한 새로운 위기커뮤니케이션 전략’, 샤론 왓슨(Sharon L. Watson), 미 해군대학원 박사학위 논문
명료하다.
메르스와 같은 광범위하게 확산된 대처의 위기, 심리의 위기 사안의 경우, 정부가 시혜적으로 정보를 닫았다 열었다 하는 것이 아니다. 대중이 스스로 판단할 수 있도록 정보를 공유하는 것이 원칙이다.
물론 메르스 대응 초기 단계에서 최악의 상황을 고려한 위험군에 대한 ‘소개(疏開)’ 조치에 준하는 ‘극단적 통제와 격리 조치’는 필수적 과정이었음은 물론이다.
재난 대처 과정에서 정부의 명확한 가이드라인은 없었고, 대중은 정부의 지시를 따르지 않는다.
비교적 사건의 시작은 통제할 수 있는 범위에 있었다. 그러나 정부 대처의 위기는 주체할 수 없는 범위로 확장되어 있다. 투명성에 대한 잘못된 이해도 한 몫을 했다.

– 퍼블릭스트래티지(에이케이스, 더랩에이치, 피크15 커뮤니케이션)

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