[커뮤니케이션, 위기관리]공중보건 위기대응 소통 안내서

1. 지난해 메르스 사태로 홍역을 치른 보건복지부가 ‘위기, 위험, 그리고 소통’이라는 제목의 공중보건 위기대응 소통 안내서를 내놨다.

2. 뼈대는 메르스 대응 관련 기사에서 우리 보건당국과 자주 비교된 미국 질병통제예방센터(CDC.Center for Disease Control and prevention)에서 제작한 ‘위기와 긴급위험 소통 안내서 2008’이다. 여기에 한국의 메르스 사태 당시의 사례들을 사이사이에 각주 형식으로 넣었다. 역자인 보건복지부 박기수 부대변인은 서문을 통해 “뼈아픈 성찰만이 보다 나은 미래를 담보할 수 있다는 믿음에서 ‘아픈 내용’을 가급적 많이 담으려고 노력했다”고 밝혔다. 뒤늦었지만 의미있는 시도다.

3. 안내서는 5가지 커뮤니케이션의 실패 유형으로 1)일관성 없는 메시지 2)뒤늦게 공개된 정보 3)가부장적인 태도 4)루머나 오보에 늑장 대응 5)내부 갈등 공론화 등을 꼽았다. 성공적인 커뮤니케이션은 1)평판 리스크를 관리하라 2)공감하라 3)전문성을 유지하라 4)정직함과 개방성을 유지하라 5)책임감을 갖고 헌신하라는 지침들을 따를 때 가능하다고 적고 있다.

4. 이 안내서는 결론적으로 당국이 위기 상황을 대하는 방식에 따라서 공중의 반응이 달라질 수 있다는 점을 환기시킨다. 공중의 지성을 믿고, 신속하게 정확한 정보를 제공하면 공중은 스스로 이성적인 결정을 하는 경향성이 커진다. 반면, 뭔가 숨기는 것 같은 태도로 당국이 일관하면 국민들은 스스로 방어하기 위해 반대 정보를 신뢰하고 비이성적으로 행동한다는 것이다.

5. 2015년 5월 말 메르스 발생 이후 7월 방한한 WHO와 미국 CDC의 소통 담담자들은 “걱정 말라”는 발언에 매우 신중해야 한다고 여러 차례 지적했다. 이와 관련해 안내서는 “단언적으로 말하기 보다는, 공중이 스스로 대비할 수 있는 대책을 마련하기 위한 판단 근거 자료를 충분히 투명하게 제공하는 것이 중요하다. 결정은 공중이 하고, 당국은 도와드리는 것이다”라고 적고 있다.

by 김재은

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