[휴먼 리스크 1] 아마존 CEO 제프 베조스, 그는 누구인가? (1)

* 주: 아마존 CEO 제프 베조스(49세)의 워싱턴 포스트 깜짝 인수발표는 지난 한주 내내 대단한 화제가 되었습니다. 그럼에도 불구하고, 제프 베조스는 어떤 사람인지 잘 알려지지 않은 상당히 비밀스러운 인물입니다. 그는 사생활을 매우 중시하며 언론과의 인터뷰도 많이 하지 않아왔기 때문입니다. 앞으로 제프 베조스가 워싱턴 포스트를 어떻게 만들어 갈 것인가에 대해 전망해보기 위해서는 그가 아마존을 어떻게 만들어왔는가를 알아보는 것이 좋은 힌트가 될 것입니다. 아마도 워싱턴 포스트의 미래를 가장 주목하고 있을, 뉴욕타임즈가 8/17 주말판 신문에서 상세히 보도한 내용을 간추려서 소개합니다.

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1. 1999년 인터넷 닷컴 버블이 꺼지고 많은 회사들이 추락하던 시점, 아마존 역시 치솟는 부채와 끊임없는 손실에 직면했다. 그리고 창업자인 제프 베조스는 월스트리트 전문가들에게 아마존은 비용절감을 ‘심각하게’ 추진할 것이라는 메시지를 던지고 싶었다. 어떻게 했을까?

아마존은 실리콘밸리 기업들처럼 공짜 마사지나 스시 요리로 직원들에게 혜택을 주는 회사가 아니었다. 당시 직원들이 공짜로 받았던 딱 하나의 상품은 바로 ‘아스피린’ 이었다. 그래서 제프 베조스는 아스피린을 없애버렸다.

공짜 아스피린을 없애버린 것이나 그의 커리어에서 발견되는 일련의 비슷한 사건들은, 제프 베조스의 성격을 잘 보여준다. – 성공에 필요한 것이라면 무엇이라도 해 내는 결단력과 디테일에 광적으로 집착하는 것 말이다.

2. 제프 베조스와 함께 일해본 직원들의 증언을 들어보자.

– “우리 대부분에게는 ‘지구에서 가장 큰 서점을 만들자’ 라는 목표만으로 충분했습니다. 그런데 제프의 목표는 훨씬 더 원대했지요. 그의 목표는 ‘세계를 정복하자’ 였습니다” (Kerry Fried, 입사번호 251번)

– “커다랗게 활짝 웃는 표정이 그의 트레이드 마크지만, 사실 그는 매우 까다롭고 철두철미한 사람입니다.” (James Marcus, 입사번호 55번)

– “그는 ‘보통 수준의 정리/통제에 집착하는 사람’ 을 ‘술에 취한 히피’ 정도로 만들어버립니다.” (Steve Yogge, 전직 아마존 직원)

– “제프 베조스는 고객과 직접적으로 관련된 것이 아니라면 그 어떤 것에도 시간을 쓰지 않습니다. 그것이 바로 그의 에고(ego)입니다.” (전직 아마존 직원)

– “일과 삶의 균형 (work-life balance) 은 자신의 일을 좋아하지 않는 사람들이 말하는 거죠.” (전직 아마존 직원)

3. 제프 베조스가 아마존 (Amazon) 대신에 원래 붙이고 싶어했던 이름은 ‘가차없는 (Relentless)’ 이었다.

2011년 5월, 폭염으로 인해 아마존 물류창고 직원들이 쓰러졌다. 다른 회사들이라면 에어콘을 설치하거나 직원들을 집에 보내 쉬게 했을 것이다. 그러나 아마존이 그렇게 한다면 미국 동부지역의 고객들은 기대하던 시일 내에 자신들이 주문한 제품을 받지 못하게 될 터였다.

그래서 아마존은 폭염이 지속되던 5일동안 물류창고 밖에 앰뷸런스와 구급 의료사들을 대기시키고 업무를 지속했다. 직원 15명이 병원으로 후송되고 30명이 구급 의료사들에게 치료를 받았다. 당시 일하던 직원들은 창고 안이 섭씨 46도까지 올라갔다고 증언했다. 이 사실을 폭로한 펜실베니아 지역신문 The Morning Call 의 기사에 대해서 아마존은 아무런 언급을 하지 않았고, 나중에 물류창고에 에어콘을 설치한 사실도 언론에 브리핑을 하지 않았다.

4. 아마존은 지난 분기에 7백만 달러 순손실을 기록했다. 그러나 월스트리트는 아마존을 사랑한다.

아마존은 이윤을 고객들에게 바로 혜택으로 돌려준다. 가격 할인을 하고 가끔은 공짜 배송을 하고 만약 고객이 반품을 원할 경우에는 상품이 반품되기 전에 이미 환불금이 입금된다. 가끔은 더 한 것도 한다. 만약 당신이 책을 샀는데 원하지 않게 되었다고 가정해 보자. 그래서 아마존에 환불을 원한다고 말하면 이런 메시지를 받게 될 것이다. “그 책은 그냥 가지시고 계좌에서 환불금을 확인하세요. 우리가 쏩니다!”

이것은 친구를 얻고 돈을 잃는 확실한 방법이다. 그러나 월스트리는 아마존이 언젠가 수백만의 고객들을 ‘현금화’ 할 수 있을 것이라고 본다. 즉, 아마존이 물건을 팔 때마다 이윤이 생기는 구조가 될 것이라는 뜻이다. 어쩌면 다음해, 아니면 그 다음해가 될 수도 있다. 애초부터 베조스는 아마존을 실제(reality) 보다 잠재력(potential) 에 집중한 회사로 키워왔다.

5. 제프 베조스가 워싱턴 포스트를 사리라고는 그 누구도 생각하지 못했다. 왜냐하면 그동안 그는 저널리즘 분야나 기자들을 전혀 좋아하지 않았기 때문이다. 그는 뭔가 홍보할 일이 있을 때만 기자들과 인터뷰를 했고, 정해진 메시지만 답했다. 그는 개인의 사생활을 중요하게 생각하는 사람이다. 아마존의 분기 실적에 대해 기자와 애널리스트들과 대화를 할 때는 항상 애매모호한 답변들만 오간다. 심지어 아마존에 대한 모든 기사에는 이런 문장이 꼭 붙는다. “아마존 대변인은 코멘트를 거부했다.” 이번 뉴욕타임즈 기사에서도 아마존 대변인 Drew Herdener 는 코멘트를 거부했다.

박소령

출처: 뉴욕타임즈, 링크 

[커뮤니케이션 스쿨 5] 탈권위적 커뮤니케이션의 권위

업무 이메일을 쓸 때 무심코 ‘^^’, ‘: )’, 혹은 ‘ㅎㅎ’를 썼다가 지워보신 적이 있으신가요?
그렇다면 한 번 읽어보셔도 좋을 것 같습니다. 탈권위적 커뮤니케이션의 위력에 대해 소개한 허핑턴포스트 블로그의 글을 번역했습니다.

탈권위커뮤니케이션

이메일에 물음표를 쓰지 않는 사람들이 있다는 것을 눈치 챈 적이 있는지? 그들은 “논의할 것이 있으니 제게 전화를 주시겠습니까.”라든지, “저녁을 언제 먹는 게 좋을까요.”라고 보낸다.
아마 그들은 그렇게 함으로써 메시지가 위력을 가질 수 있다고 생각하는 것 같다. 하지만, 오히려 반대다.

어떤 사람들은 반대로 행동한다. 물음표를 쓰는 것뿐 아니라 “물론, 제 말이 틀릴 가능성도 있어요. 당신 생각은 어때요?” 등 불확실성을 알리는 데 주저하지 않는다. 그들은 느낌표도 사용한다! 친구들 끼리나 사용할 “xo’s(포옹과 키스를 뜻함. 친근함의 표시)”라든가 이모티콘을 사용하는 경우도 있다.

이런 사람들은 두 카테고리로 나뉜다. 한 카테고리가 받는 평가는 부정적이다. 조심성이 없는 사람이라고 파악되기도 하고, 그들이 쓴 이메일이 효과적으로 어필하지 못 한다고 생각된다.
다른 한 편은 뛰어나다는 평가를 받는다. 이들은 업무역량과 감성을 적절히 조화시킬 수 있는 사람들이다.
월스트리트에 이와 같은 메일이 많다. 월스트리트는 ‘단호하고 감정 없는’ 이메일이 만연한 대표적인 장소인데도 그렇다.

베스트셀러 작가(Give and Take를 썼다)이자 와튼스쿨의 교수이자 심리상담가인 아담 그랜트는 몇 년간의 연구 끝에 발견했다.
‘한없이 친근해서 얕보일 수 있는 커뮤니케이션이 어떻게 위력을 발휘하는지.’

테드 강연도 있다

그랜트는 ‘대답’ 대신에 ‘질문’을 던지는 것은 약점을 인정하고 받아들이는 사람들의 특징이라고 말했다. 강력한 커뮤니케이터는 단정적인 언어를 사용하는 데 반해 이들은 무엇을 단언하지 않고 주저한다.
실제로 일을 잘 못 해서 주저하는 경우도 있다. 하지만 이런 커뮤니케이션을 사용하는 사람들 중 상당수는 업계에서 ‘슈퍼스타’ 격이다.

여기서 느껴야 할 통찰은 이렇다. 당신이 이메일수신자에게 영향력을 행사하고 싶다는 것을 만약 수신자가 알아챈다면 그들은 방어적 태도를 취한다. 반대로 당신이 이메일수신자를 돕고 싶다는 것을 그들이 느끼게 한다거나 당신이 완벽하지 않을 수 있다는 것을 정직하게 고백한다면 그들은 마음을 열고 당신을 대한다.

작은 그룹에서 어떤 결정을 할 때, “이런 방식으로 하는 게 더 좋을 것 같아” 정도의 조언이 “이렇게 하자.” 는 돌직구보다 더 잘 수용된다.

영업사원들이 일하는 경우에도, 권위적이지 않은 커뮤니케이션이 위력을 발휘한다. 대개 그들은 더 많이 묻고 더 나은 질문을 던지며 대답을 경청한다. 권위적으로 강권하기보다 고객의 니즈와 불안을 파악한다. 단순히 상품을 판매하는 것보다 고객을 만족시키는 데 주력한다. 고객은 이 지점에서 해당 영업사원이 뭔가 다르다고 느낀다.

이 커뮤니케이션을 배우고 싶다면, 다음의 7가지 방법에 주목하라.

<권위 없어 보이지만 위력적인 커뮤니케이션 사용의 7가지 방법>

1. 겸손하라. 동시에 유머러스한 커뮤니케이션을 하라.
예를 들면 이렇다. 잘난 체하지 않기로 유명한 링컨은 협상에 있어서만은 ‘두 얼굴의 링컨’이라고 불렸다. 이에 대해 링컨은 이렇게 말했다. “두 얼굴의 링컨이라고요? 제가 다른 얼굴도 가지고 있다면 지금 이 얼굴로 살겠습니까?”

2. 도움이나 조언을 청하라.
예를 들어 서베이를 요청할 때, “웹사이트를 좀 더 좋게 만들 수 있게 도와주시겠어요?”라는 문구를 넣어라. ‘싫어요’라고 매정하게 끊기 어렵다.

3. 허점이 있는 완벽주의자가 되어라.
심리학자 엘리엇 애론슨의 연구결과에 따르면, 업무적으로 탁월한 사람이 커피를 쏟는 등 실수를 하면 타인들은 그 사람에 더 호감을 느낀다. ‘능력자인데 인간미까지 있네!’ 이렇게 생각한다. 하지만 ‘인간미’로 좋은 점수를 따는 것이 누구에게나 적용되는 것은 아니다. 일적으로 그저 그런 사람이 똑같은 실수를 한다면 사람들은 그를 더 싫어한다.

권위 없는 커뮤니케이션을 해야 할 단계는 당신이 능력을 인정받은 다음이다.

4. 타인과 커뮤니케이션하기 전에 스스로 물어야 할 세 가지.
1) 상대에게 배워야 할 것이 무엇인가? 2) 상대에게 어떻게 호의를 베풀 것인가? 3) 상대방에게 당신의 진심을 알리려면 어떻게 해야 하는가?

5. 당신의 의견을 피력할 때, 제안인 것처럼 위장하라.
“이 일이 실제 이렇게 진행될 수 있을지 걱정이에요. 사람들에게 반대 의견도 구해보는 게 어떨까요?” 정도가 적당하다.

6. 친절을 위장하는 것은 불가능하다.
당신이 무엇을 생각하든, 그 생각은 밖으로 표출되게 마련이다. 상대방도 당신과 똑같이 느낄 것이다. 실제론 오만하게 생각하면서 그렇지 않은 척할 수는 없다.

7. 당신이 내성적이거나 여성이라면, 올레!
여기서 언급한 방법들은 내성적인 사람이거나 여성에게 더 적합하다. 이들은 이미 권위적이지 않은 커뮤니케이션에 능통하다.

김정현

* [커뮤니케이션 스쿨]에 대한 이전 글들을 읽으시려면
– 커뮤니케이션 스쿨 1 칸아카데미 매뉴얼로 보는 커뮤니케이션기술, 링크
– 커뮤니케이션 스쿨 2 지식의 저주를 풀자. 효과적으로 설명하자, 링크
– 커뮤니케이션 스쿨 3 당신의 페이스북 업데이트에 사람들이 ‘좋아요’하지 않는 이유 9가지, 링크
– 커뮤니케이션 스쿨 4 로마에서 따라야 할 로마법, 이탈리아식 제스처 – 뉴욕타임스가 보도한 이탈리아인들의 250가지 수(手)다법, 링크

출처: 허핑턴포스트, 링크