[커뮤니케이션 스쿨 33] 위대한 리더들의 커뮤니케이션 잘 하는 10가지 비밀.

*: 커뮤니케이션은 위대한 리더의 필요 조건입니다. 커뮤니케이션을 잘 해서 리더가 되는지는 알 수 없으나 위대한 리더 치고 커뮤니케이션 대가가 아닌 사람은 없다는 거죠. 오늘 공유해드릴 글은 말합니다. 커뮤니케이션에는 두 가지 의미가 있다고 말이죠. 커뮤니케이션에는 나의 커뮤니케이션과 상대방의 커뮤니케이션이 있습니다. 커뮤니케이션의 대가들은 상대방의 커뮤니케이션에 집중한다고 글은 강조합니다. 대체 어떻게 집중하면 커뮤니케이션 잘한다는 소리를 들을 수 있는지, 글을 읽어보시길 권해드립니다. 포브스의 글을 번역했습니다.

위대한 커뮤니케이터가 되지 않고서 위대한 리더가 되는 것은 그냥 불가능하다고 보면 된다. ‘말 잘하는 사람을 이야기하는 게 아니다. 커뮤니케이터와 말 잘하는 사람은 많이 다르다. 능력 있는 커뮤니케이터가 되는 열쇠는 강의를 듣고 배울 수 있는 성격의 것이 아니다. 강의실에서 배우는 것은 발음이나 단어, 문법, 구문이나, 전달기술 같은 것들이다. 다시 말하면, 강의로 배울 수 있는 것은 에 중심이 맞춰진다. 그런 것들이 중요하지 않다는 것이 아니라, 커뮤니케이션에는 그보다 더 미묘한 요소들이 있는데 그런 것들은 강의시간에 거의 다뤄지지 않는다는 것이다. 이런 미묘한 요소들은 상대방에 포커스를 두는 것에서 오는데, 대부분의 리더들이 필사적으로 배우고자 하는 것은 그런 미묘한 요소들이다. 이번 칼럼에서는 그런 요소들을 공유하고자 한다.

일단 진정으로 위대한 커뮤니케이터가 어떤 사람인지 구별하는 것이 중요하다. 위대한 리더들이 누구인지 한번 떠올려보라. 그들은 모두 비범한 커뮤니케이션 능력을 갖췄다는 사실을 깨닫게 될 것이다. 그들이 자신의 생각을 말할 때는 동시에 청중의 감성에도 호소한다는 것을 알아챌 것이다. 그들은 아는 것이다. 청중의 가슴 깊숙한 곳을 건드리지 못한 메시지는 아무런 효력이 없다는 것을 말이다.

그들의 커뮤니케이션 능력이, 커뮤니케이션 능력을 키울 수 있는 시간이 많았기 때문에 생긴 것은 아니라고 믿는다. 후진 커뮤니케이션을 거듭한 전력이 있고, 그에 따라 절망적인 결과를 얻게 된 사실에 큰 충격을 받았기 때문에 위대한 커뮤니케이션 능력이 생긴 것 역시 아니라고 믿는다. 오히려, 리더들의 커뮤니케이션 능력이 향상된 데는 다른 요소가 있었을 것이다. 리더의 자리는, 위대한 커뮤니케이션을 할 것을 요구받는 자리라는 요소이다. 효과적인 커뮤니케이션은 업무적인 성공을 만드는 핵심적인 요소다. 한 명을 대하든 한 그룹을 대하든, 여러 그룹이든, 조직 전체든, 혹은 그 이상을 대하든 그렇다. 커뮤니케이션 스킬을 이해하는 것은 생각보다 쉬울 것이다. 하지만 막상 일이 닥쳤을 때 그 스킬을 적절히 사용하는 것은 생각보다 쉽지 않다.

습득한 스킬은, 필요할 때 적절히 사용될 수 있어야만 유용하다. 위대한 커뮤니케이터들이 공통적으로 가지고 있는 가장 중요한 요소는, 상황과 문맥을 판단할 수 있는 능력이다. 최고의 커뮤니케이터들은 경청할 줄 알며 상황을 관찰하고 민첩하게 파악한다. 위대한 커뮤니케이터들은 상대방의 분위기와 태도, 그들이 가진 걱정을 읽는 능력을 가지고 있다. 그 분위기를 파악하는 것뿐만이 아니라, 전하고자 하는 메시지를 분위기에 맞추는 법까지 안다. 그러면서도 메시지 한 톨도 놓치지 않고 전달한다. 메시지를 전달하는 사람이 누구냐가 메시지 자체를 바꾸는 것은 아니다. 하지만 상대방이 만족했느냐에 관해서라면, 누가 메시지를 전하느냐는 심각한 사안이다. 커뮤니케이션의 거의 모든 것이라고 볼 수 있다.

그래, 그건 그렇다 치고, 당신이 커뮤니케이션 스킬을 배운다 치고, 그 실력이 충분히 무르익어 하산해도 좋겠다는 신호는 언제 오는 것일까? 그 신호는 어떻게 아는 것일까? 이 질문에 대한 답은 조금 길다. 당신이 다음 10가지의 원칙들을 상대방과 커뮤니케이션 할 때 자유자재로 활용할 수 있다면, 하산해도 된다는 신호다.

1. 한 입으로 두 말 말라.

대부분의 경우에 사람들은 신뢰할 수 없는 사람에게 마음을 터놓지 않는다. 사람들은, 어떤 리더가 신뢰할 만한 사람이라고 감지하게 되면 그에게 시간을 투자하고 그를 위해서라면 위험도 감수한다. 리더가 명성이 있다고 해도 리더의 성품이 후지다면 절대 하지 않을 만한 일이다. 당신은 신뢰를 주려고 애써볼 수는 있겠으나 신뢰를 쉽사리 형성되는 것이 아니다. 신뢰는 올바른 행동, 올바른 생각, 그리고 올바른 판단을 거듭했을 때야 비로소 형성된다. 명심해라. 일단 신뢰가 형성되면, 사람들은 많은 것들을 용서한다. 신뢰가 없다면, 사람들은 아무것도 용서하지 않는다.

2. 인간적인 관계를 맺어라.

회사의 입장을 쏟아내는 것을 멈춰라. 해야 할 것은 대화다. 독백이 아니다. 좀 더 개인적인 대화를 하는 것이 더 효과적일 수 있다. “사람들은 당신이 얼마나 많이 알고 있는지를 신경쓰지 않는다. 당신이 얼마나 신경쓰고 있는지를 신경쓸 뿐이다.”라는 옛말은 여전히 옳다. 전통적인 비즈니스 이론은 리더들은 한 발 물러서 바라보아야 한다고 조언한다. 나는 이렇게 말하겠다. 한 발 물러서 바라보라. 당신이 알 수 있는 건 한 번 걸러진, 진실 비슷한 것밖에는 없을 것이다. 당신이 상대방과 의미 있는 관계를 발전시키지 않는다면, 상대방이 어떤 생각을 하는지 알 수 없을 것이다. 상황이 어떻게 손써볼 수 없게 악화된 후에야 알게 될 것이다.

3. 구체적으로 소통해라.

모호한 것보다 구체적인 것이 낫다. 언제나 그렇다. 명료하게 커뮤니케이션하는 법을 배워라. 단순하고 간결한 것이 복잡하고 혼란스러운 것보다 낫다. 언제나 그렇다. 시간은 금이다. 이 명제가 지금처럼 분명했던 때는 없었다. 리더들은 도중에 말을 끊고 요점만 말한다. 중요한 것은 남들도 그러기를 기대하는 것이다. 짧고 명료한 것의 가치를 이해하라. 그렇지 않으면 사람들은 당신 말을 듣지 않으려고 할 것이다. 겹겹이 싸인 포장지를 뜯어버리고 핵심만 말하라. 당신의 말을 가치 있게 만들 것이다.

4. 집중해야 할 것은 무엇을 내줄 것인가 하는 것이다. 무엇을 가져올 것인지가 아니다.

최고의 커뮤니케이터는 상대와 소통하며 상대에 대한 정보를 취하고 수집하는 것에 그치지 않는다. 최고의 커뮤니케이터는 소통하는 와중에 아이디어를 전달한다. 쌍방이 얻어가야 하는 것이 뭔지를 구체화한다. 상대가 어떻게 행동할지를 유도한다. 그들의 비전을 전염시키기까지 한다. 조력자와 같은 마음가짐으로 접근하는 것이 열쇠다. 상대에게서 많은 것을 얻겠다는 마음가짐보다 한 발짝 나아가 더 높은 차원의 것을 함께 이루겠다는 측면으로 접근한다면, 당신은 목적을 이룰 것이다. 직관적으로 봤을 때 납득이 되지 않을 수 있다. 하지만 그렇다고 하더라도 상대방의 니즈와 욕구에 집중하는 것이 당신의 어젠다에 집중하는 것보다 많은 것을 가져다줄 것이다.

5. 오픈 마인드를 가져라.

마음을 닫으면 새로운 기회를 잡을 수 있는 문도 닫힌다. 상반된 의견을 가진 상대방을 맞닥뜨렸을 때, 리더는 작전에 돌입한다. 상대를 설득하겠다는 작전이 아니다. 상대의 마음을 파악하겠다는 목표를 가진다. 자신과 상반된 의견이 제기되는 순간을 무서워하는 사람들이 얼마나 많은지 인식할 때면 항상 깜짝 놀라곤 한다. 그 순간은 무서워해야 할 순간이 아니라 호기심과 흥미가 마구 샘솟아야 하는 순간이다. 툭 터놓고 대화해라. 당신에게 반대하고 당신에게 시련을 주며, 동시에 당신을 성장시킬 상대와 말이다. 기억해라. 문제가 되는 것은 의견이 아니다. 오픈마인드를 가지고, 배우려는 자세로 토론하겠다는 의지가 중요하다.

6. 그 입 다물고 들어라.

위대한 리더들은 언제 말해야 하는지, 또 입을 다물어야 할 때는 언제인지 안다. 단순히 똑같은 메시지를 지겹도록 반복하는 것이 유의미한 대화를 나누는 것과 동일한 결과를 가져오지는 않을 것이다. 대화라는 형식의 커뮤니케이션은 강의나 독백보다 낫다. 당신이 어떤 것을 이해하고자 한다면 백 날 말하는 것보다 귀를 열고 진심으로 듣는 편이 좋다는 것을 깨닫는 순간, 당신은 능력 있는 커뮤니케이터에 한 발짝 가까워져 있을 것이다.

7. 자만심을 버리고 공감을 가져라

나는 자존심을 지킨답시고 능력 밖의 허언을 쏟아내는 리더가 아니다. 정직한 커뮤니케이션은 거품 낀 자만심이 아니라 공감과 배려에서 온다. 공감능력 출중한 커뮤니케이터들은 진실 되고 투명하게 커뮤니케이션한다. 가면 뒤에 숨어서 커뮤니케이션하는 사람들에게서는 나타날 수 없는 진실한 커뮤니케이션이다. 이런 커뮤니케이션은 의심을 신뢰로 바꾼다.

8. 행간을 읽어라.

하던 것을 잠깐 멈추고, 위대한 커뮤니케이터를 아무나 떠올려봐라. 그들이 행간을 읽는 데 귀재라는 것을 발견할 것이다. 그들은 커뮤니케이션 도중 드러나지 않은 내용들이 무엇인지 알아차리는 데 출중하다. 리더는 미사여구를 남발하는 사람으로 비쳐서는 안 된다. 영리한 리더들은 필리버스터하기보다 항복하는 편이 유리할 수 있다는 것을 안다. 인스턴트 커뮤니케이션의 시대에, 사람들은 모두들 본인의 마음을 내보이는 것에 급급해 남의 마음을 읽음으로써 얻을 수 있는 것들을 눈치 채지 못 하는 것처럼 보인다. 눈을 떠라. 귀를 열어라. 입은 다물어라. 얼마나 많은 것들을 알아챌 수 있는지, 얼마나 많은 행간을 읽을 수 있는지 알 수 있을 것이다.

9. 중요한 것은 콘텐츠다.

당신의 주제를 발전시켜라. 그렇지 않으면 당신에게 시간을 낼 사람은 거의 없을 것이다. 어떤 주제에도 깊이가 없어 대화를 해도 얻을 게 없는 사람에 관심을 가질 성공한 사람은 거의 없다. 중요한 것은 무슨 말을 하느냐다. 어떻게 말하는지가 중요한 것이 아니다. 좋은 커뮤니케이터는 대개 콘텐츠전달방법둘 다를 파악할 줄 안다. 따라서 말만 번지르르한 사람에 현혹되지 않는다.

10. 여러 사람들 앞에서도, 한 명 한 명에게 말하는 것처럼 커뮤니케이션하라.

리더들이 항상 휘황찬란한 문구를 구사하는 것은 아니다. 특히 친밀한 분위기에서 개인들에게 이야기할 때는 그렇다. 위대한 커뮤니케이터들은 회의실에서 10명에게 말할 때나 대강당에서 1만 명 앞에서 말을 할 때도 마치 한 사람 한 사람에게 말하는 것처럼 문구를 다듬을 줄 안다. 신뢰와 친밀감을 쌓을 줄 안다면 커뮤니케이션은 성공적일 것이다.

. 필요한 경우 메시지를 바꿀 수 있어야 한다. 준비하라.

많이 언급되지는 않는 커뮤니케이션 전략 중 하나는 메시지가 악화되는 것을 예방하고, 그럼에도 악화되고 있을 때 어떻게 해야 할지에 대한 것이다. 이는 사전 대책이라고 불린다. 다시 말해, 성공적으로 상대방과 소통하고 싶다면 당신이 가진 목적들이 잘 정리되어 있어야 한다. 당신의 전문성과 공감능력, 명료함과 같은 것들이 그다지 먹혀들지 않는 것 같다면, 대화 도중에라도 전략을 바꿔야 한다. 가령, 훌륭한 질문을 던지거나 유머러스하게 대응하는 방향으로 선회할 수 있다. 스토리나 관련 데이터를 사용할 수도 있다. 필요한 경우, 까놓고 얘기하는 편이 먹히는 경우도 있다. 물론, 다른 대안이 없을 때 사용해야 한다.

당신이 어떤 사람과 대화할 준비가 됐다고 해서 상대방도 그럴 거라고 생각하지 마라. 생산적인 대화를 위해 치밀하게 준비하는 것이 무작정 돌진하는 것보다 백배 낫다. 말하지 않아도 알 거라고 생각하지도 마라. 본인의 목적이 뭔지 설명할 필요성도 느끼지 못한 채 그렇게 생각하는 사람이 너무나 많다는 사실에 나는 항상 놀라곤 한다. 지식, 비즈니스 논리, 이유, 공감대 형성 등으로 당신의 메시지를 정당화하는 데 실패한다면, 당신이 전한 메시지는 언급되지 아니한 만 못하다. 당신의 메시지를 다시 정당화하려면 더 강력한 무언가가 필요할 것이니 말이다.

당신이 직접적이든 간접적이든 메시지를 전해야 할 순간이 오면 꼭 기억하라. 메시지에 사실오류가 있어서는 안 되며, 근거가 충분해야 하고 비즈니스 논리로 설명될 수 있어야 한다. 말하기 전에 시간을 조금 투자해 말을 다듬는다면 말한 뒤에 후회할 일을 막을 수 있다. 가장 중요한 것은, 커뮤니케이션이 당신을 중심으로 돌아가야 한다는 생각을 버리는 것이다. 당신, 당신의 생각, 그리고 당신의 상황 때문에 커뮤니케이션이 진행되는 것이 아니라는 점을 인식하라. 커뮤니케이션은 상대방의 니즈를 충족하고 상대방이 걱정하는 바가 뭔지 이해하며 그들의 세상에 가치를 얹는 것에 가깝다. 실천하라. 당신이 겪었던 커뮤니케이션 문제들의 상당부분이 해결될 것이다.

김정현

출처: 포브스, http://www.forbes.com/sites/mikemyatt/2012/04/04/10-communication-secrets-of-great-leaders/

[지식공유] 빅데이터, 과연 모든 문제의 답일까?

* 주: 빅데이터가 소위 ‘대세’다. 누구나 빅데이터를 말하고 빅데이터가 모든 문제의 해결책인양 찬사를 아끼지 않는다. 그러나 빅데이터가 과연 무엇인지 명쾌한 그리고 합치된 정의를 내리기도 어렵고 그렇다보니 동일하게 이해하고 공유해서 전략을 짜고 실행으로 이어지는 성공 과정을 만들기도 쉽지 않다. 그렇다면 우리는 빅데이터를 어떻게 바라보아야 할까? 빅데이터는 우리가 추구해야 할 미래일까 아니면 한 때의 유행으로 그칠까? 7월 24일 포브스의 Rich Karlgaard 기자가 빅데이터 열풍에 대해 객관적인 시각으로 쓴 칼럼을 옮긴다.

big-data

1. 비용, 속도, 재고회전율, 부품공급 체인, 자본 효율성 등 비즈니스의 hard side 는 정확성을 기해 측정할 수 있다. 놀랍지 않게도, hard side 는 항상 컴퓨터 기술, 데이터, 그리고 분석기술과 완벽한 파트너십을 맺어 왔다. 가장 오래된 계산 도구는 바빌로니아 시대의 주판이다. 고대 로마인들은 로마 제국의 건설 현장에 휴대용 주판을 가지고 다녔다. 비즈니스의 hard side 와 데이터 분석기술의 결합은 오늘날도 계속된다. 1980년대 월마트, 1990년대 델, 2000년대 아마존과 넷플릭스 같은 기업들은 데이터 분석기술 세계의 대가들이다.

2. 한편 비즈니스의 soft side 로 불리는 것들 – 디자인, 팀워크, 신뢰, 리더십, 스마트함, 스토리텔링 – 은 언제나 자신만의 신비와 직관의 세계를 구축해 왔다. 천재로 추앙받는 최고의 실행가들은 분석가들이 아니었다. 스티브 잡스의 안목, 잭 웰치의 리더십 트레이닝, 필 나이트의 스토리와 결합된 세일즈, 리차드 브랜슨의 열정 구축하기 등… 이러한 특질들은 쉽게 측정될 수 있는 것이 아니며 쉽게 이식될 수 있는 것도 아니다.

3. 최고의 CEO 들은 항상 이러한 ‘화성-금성의 차이’를 연결하는 방법을 찾아왔다. 스티브 잡스는 대단히 분석적인 팀 쿡에게 애플의 hard side 를 담당하는 역할을 맡겼고, 팀 쿡은 대단한 성공을 거두었다. 마이클 아이즈너는 혼자서 디즈니를 구할 수도 있었지만 뛰어난 COO 였던 프랭크 웰즈의 도움을 받아서 해냈다. 구글은 한 때 지나치게 분석적이다 보니, 웹사이트의 파란색을 41개로 쪼개어서 고객의 반응을 테스트하기도 했다. 요즘 구글은 그래픽 디자이너에게 더 많은 재량권을 주고 있고, 구글 웹사이트의 감각과 느낌은 더 나아졌다.

4. 빅데이터 시대에 던져야 할 질문은 이것이다. “비즈니스의 soft side 를 직관적인 천재들의 손에 맞겨둘 것인인가, 아니면 새로운 활기와 합리성을 가져오기 위해서 soft side 에도 빅데이터를 사용해야 할 것인가? soft side 에 빅데이터 도입이 가능하기는 한 것일까?” 이것은 성공적인 기업을 이끌고 싶다면, 작게 보고 넘어갈 문제가 아니다.

5. 오늘날 빅데이터라는 단어는 지나치게 남용되고 있다. 나는 Viktor Mayer-Schönberger 와 Kenneth Cukier 가 공저한 책, ‘Big Data: A Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think (Houghton Mifflin Harcourt, 2013)’ 에 나오는 빅데이터에 대한 설명을 좋아한다. 이 책에서 그들은 빅데이터를 ‘얽매여있지 않고 구조화되어 있지 않으며, 정확하지는 않지만 예측할수 있으며, 인과관계를 설명할 수는 없지만 상관관계는 보여줄 수 있다 (unbounded and unstructured; imprecise but predictive; and can’t show causation, but can show correlation.)’ 라고 설명한다. 이런 관점에서 볼 때, 빅데이터는 hard side 보다는 soft side 에 더 가깝다고 할 수 있다. 그렇다면, 빅데이터는 더 매력적인 상품을 디자인할 수 있도록, 망가진 팀을 다시 되살리고 끈끈한 조직 문화를 구축할 수 있도록, 기억에 남을만한 브랜드를 만들 수 있도록, 우리가 변화에 더 적응할 수 있도록 도와줄 수 있는 것일까?

6. 빅데이터는 새로운 세계다. 빅데이터는 매우 빠르게 진화하고 있기 때문에 진정한 통찰력을 제공할 수 있을지 아니면 돈만 낭비하는 방해물이 될지도 분명치 않다. 빅데이터는 신용카드 업계에서는 성공적이었다. 혈액을 채취해서 질병을 파악하는데도 도움을 주었다. 그러나 빅데이터가 비즈니스 리더들이 물건을 잘 팔고 팀을 동기부여하는데 어떤 도움을 줄 수 있단 말인가?

7. 빅데이터가 어떻게 적용되는지, 그리고 어떤 곳에서 유용하게 쓰일 수 있는지 알아보기 위해서 나는 여름동안 CEO, 디자이너, 마케터, 팀 리더들과 대화를 나누었다. 다양한 산업의 사람들, 그리고 회사의 규모도 다양하게 만났다. Nest Labs 의 창업자 겸 CEO 토니 파델과 만나서 대화하던 중 한가지 답이 나왔다. Nest Labs 는 실리콘 밸리의 기업으로 집안의 난방/냉방 사용량을 분석해서 돈을 절약하게 해 주는 ‘똑똑한 온도조절장치’를 만드는 곳이다. 토니 파델은 2000년대 초반 아이팟을 출시하던 일을 담당하면서, 스티브 잡스로부터 직접 제품 디자인을 배웠다.

“빅데이터가 온도조절장치의 디자인에 도움을 주나요?” 라고 질문을 했다.
“아니요.” 라고 파델이 답했다.

8. “위대한 제품은 강력한 관점(strong point of view)에서 나옵니다. 당신은 당신 자신을 위한 디자인을 해야 합니다. 데이터가 ‘당신은 이렇게 해야 합니다’ 라고 말하는 대부분의 것들에 대해 ‘아니요’ 라고 말할 수 있어야 합니다. 스티브 잡스는 ‘아니요’ 라고 말하는 것에 대단히 뛰어났습니다. 그러나 빅데이터는 당신이 예상하지 못했던 방법으로 사람들이 제품을 사용하는 법을 보여줄 수 있습니다. 제품의 소프트웨어를 어떻게 개선할지, 고객들과 커뮤니케이션을 통해 로열티 구축하는 과정을 어떻게 향상시킬지에 대해서 빅데이터는 뛰어난 통찰력을 제공합니다.”

박소령

출처: Forbes, 링크
이미지 출처: Greenbook, 링크 

[커뮤니케이션 단신] 포브스誌 선정, 2013년 세계에서 가장 영향력있는 셀레브리티 100인 (The World’s Most Powerful Celebrities)

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1. 어제 (6월 26일) 미국 포브스誌가 명단을 발표했습니다. 올해 1위는 오프라 윈프리입니다. 10위까지 소개드리자면
– 2위: 레이디 가가
– 3위: 스티븐 스필버그
– 4위: 비욘세
– 5위: 마돈나
– 6위: 테일러 스위프트
– 7위: 본 조비
– 8위: 로저 페더러
– 9위: 저스틴 비버
– 10위: 엘렌 드제너러스

2. 포브스誌는 선정기준을 상세히 밝혔습니다. 2012년 6월 1일~2013년 6월 기준으로 아래 5가지를 측정했다고 합니다.
– 수입
– TV/Radio 노출도
– 신문/잡지 노출도
– 마케팅 효과
– 소셜미디어 노출도

경제/경영 전문지답게 ‘수입’이 가장 높은 비중 (weight) 를 차지하고 있고, 나머지 4개 기준은 동등한 비중으로 계산했습니다. (비중 값을 공개하지 않았습니다.) 그리고 올해의 경우 특이할만한 점은 ‘소셜미디어 노출도’ 계산방법의 변화입니다. 이전에는 페이스북과 트위터만 측정했지만 올해에는 싱가폴 회사 Starcount 와 협력하여, 11개 소셜미디어 플랫폼 (트위터, 페이스북, 유투브, 심지어 중국 웨이보까지 포함) 을 모니터링한 결과값을 반영했습니다.

3. 우리나라에서 이 기준으로 명단을 만들어보면 어떤 결과가 나올까요? 저는 이효리를 가장 먼저 떠올렸는데, 여러분 생각은 어떠신가요?

박소령

참고: 포브스, 링크 

[RT/위기전략] 잘못을 반복하지 마라 : 소셜미디어 위기관리 분석의 매우 좋은 사례

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‘forbes’의 기사를 ‘뉴스페퍼민트’가 소개했습니다. 최근 어떤 사례 연구보다 명료하고 정확한 진단입니다. 소셜미디어의 위기관리 커뮤니케이션을 고민하시는 분들, 모두 꼭 읽어보시기 바랍니다.

http://newspeppermint.com/2013/05/15/amys-baking-company/

“에이미의 베이킹 회사” 건을 통해 바라본 소셜미디어 다루기
May 15, 2013 by heesangju Leave a comment

리얼리티 쇼 “악몽의 주방”(Kitchen Nightmares)에 나온 “에이미의 베이킹 회사”(Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro)는 페이스북에서 엄청난 공격을 받으며 화제가 되었습니다. 평범한 식당이던 에이미의 베이킹 회사가 저지른 잘못이 무엇인지, 소셜미디어에서 부정적 평판을 어떻게 관리할 수 있는지를 이 사건을 통해 조명해보려합니다.

1. 모든 글에 일일이 답글을 달지 말 것: TV에서 고객과 직원들에게 욕설을 퍼붓는 모습을 네티즌이 비난하자, 식당측은 하나하나 답글을 달며 굉장히 방어적인 태도를 보였습니다. 모두에게 대답하는 대신 몇 개만 골라 정확히 해명했더라면 사건은 이렇게 번지지 않았을 것입니다.

2. 악플러를 무시할 것: 인터넷에는 고의적으로 자극적인 답글을 다는 악플러들이 존재합니다. 소셜미디어에 충분히 익숙하지 않은 상태에서 이들을 상대하다 보면 이들이 더 큰 공격을 할 빌미를 만들어주기 쉽습니다.

3. 시간을 두고 반응할 것: 부정적인 지적에는 감정적인 반응을 하기 쉽습니다. 답글을 아예 달지 않거나, 시간을 두고 생각해 본 후 자신이 올릴 답글에 대해 주위의 피드백을 받고 나서 답글을 다는 것이 좋습니다.

4. 레딧(Reddit)은 맘약한 사람들을 위한 곳이 아니다: 레딧의 AMA(AMA: Ask Me Anything 무엇이든 물어보세요)에는 대통령도 참여할 정도로 미국에서 영향력이 큰 온라인 커뮤니티입니다. 그러나 이 커뮤니티는 굉장히 비판적이고 솔직하기로도 유명합니다. 실제로 이곳에서 식당 주인 에이미는 마녀사냥 수준으로 공격을 당했고, 결국 원게시물이 삭제되었습니다. 익명인 커뮤니티의 토론에 뛰어드는건 좋은 아이디어가 아닙니다.

5. 사람들을 비난하지 말 것: ‘일’에 대한 비판을 감정적으로 받아들이지 않는 것도 중요합니다.

6. 언제 끝낼지가 중요하다: 토론이 과열된다 싶으면 떠나는 것도 방법입니다. 사람들은 부정적인 대화를 쉽게 잊습니다.

7. 거짓말은 금물: 에이미네 식당은 현재 해킹을 당했다고 주장하고 있습니다. 쉽게 사실 검증이 가능한 내용에 대해 거짓말을 하기 시작하면 사건은 더 확산될 뿐입니다. (Forbes)

by navy